精準(zhǔn)得體，這是徐玲玲留給中外顧客的真切服務(wù)感受。她在青浦奧特萊斯服務(wù)中心工作已有十余年，一切為顧客著想的言行舉止就像一汪清澈而溫暖的水，不僅讓顧客倍感愉悅，而且?guī)?dòng)了班組建設(shè)，在學(xué)習(xí)創(chuàng)新中為企業(yè)創(chuàng)造了更多效益，成為了實(shí)至名歸的服務(wù)明星。
自創(chuàng)“三心”服務(wù)法
一位顧客在A區(qū)的一個(gè)國(guó)際品牌店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)了一套價(jià)值過(guò)萬(wàn)元的西服，因?yàn)闆](méi)有現(xiàn)貨，付款后安排郵寄。顧客收到西服后根據(jù)自己的身材馬上進(jìn)行了改制，但是最終卻發(fā)現(xiàn)貨號(hào)和面料與選定的商品不符。于是，他來(lái)到店內(nèi)要求退貨。營(yíng)業(yè)員按照規(guī)定答應(yīng)他可以更換，但是不能退貨。結(jié)果，該顧客來(lái)到了服務(wù)中心尋求幫助。徐玲玲聽(tīng)完顧客訴求后與業(yè)務(wù)員直接溝通，對(duì)方表明要向意大利總公司申請(qǐng)，時(shí)間會(huì)很長(zhǎng)。徐玲玲立即與顧客商量，后者說(shuō)西服是為參加大型活動(dòng)所準(zhǔn)備的，因時(shí)間緊已另行購(gòu)買(mǎi)，所以才堅(jiān)持退貨。徐玲玲再次與業(yè)務(wù)員溝通，本著合作共贏的態(tài)度終于達(dá)成了顧客先退貨的意愿。
在經(jīng)年累月的服務(wù)接待中，徐玲玲總會(huì)將服務(wù)的成功印記鐫刻在心間，并歸納總結(jié)出“三心”服務(wù)法，即：耐心傾聽(tīng)——微笑著道聲：“你好”、禮貌地奉上一杯茶、認(rèn)真地記錄顧客的訴求；細(xì)心分析——找出問(wèn)題的結(jié)癥、鎖定工作的路徑、整合有效的資源；用心溝通——與公司各部門(mén)、品牌商戶(hù)、政府職能部門(mén)等開(kāi)展溝通，最大限度地滿(mǎn)足顧客需求。
處理離境退稅筆數(shù)上海第一
2015年7月1日起，境外顧客在青浦奧特萊斯消費(fèi)滿(mǎn)500元即可按照規(guī)定辦理手續(xù)，離境時(shí)在機(jī)場(chǎng)申請(qǐng)退稅。徐玲玲對(duì)政策進(jìn)行了充分解讀，然后對(duì)有關(guān)工作進(jìn)行了對(duì)照梳理，突出了信息登記、入境時(shí)間等重要環(huán)節(jié)。有些國(guó)家的顧客名字字母較多、排列很長(zhǎng)，如果對(duì)證件掃描不成功，她就會(huì)非常仔細(xì)地手工輸入、一一確認(rèn)，保證零差錯(cuò)。一位來(lái)自俄羅斯的顧客辦理完退稅手續(xù)走后，電腦數(shù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)檢錄時(shí)發(fā)現(xiàn)號(hào)碼與名字不匹配。于是，徐玲玲通過(guò)陪同他前來(lái)的中國(guó)顧客會(huì)員信息順藤摸瓜，順利找到了該顧客。通過(guò)微信拍照傳輸，準(zhǔn)確掌握了正確的號(hào)碼，精確地完成了輸入，并趕在他離境之前及時(shí)郵寄到顧客下榻的酒店。該顧客專(zhuān)門(mén)來(lái)電表示了對(duì)徐玲玲的感謝，表示一定會(huì)再來(lái)購(gòu)物。
平日里，徐玲玲有條不紊地處理發(fā)票開(kāi)具、離境退稅、租賃尋物等各項(xiàng)日常工作。在遇到客戶(hù)投訴等“疑難雜癥”時(shí)，她都能及時(shí)協(xié)調(diào)解決，并以工作日記的方式總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。以離境退稅項(xiàng)目為例，2018年服務(wù)中心共接待顧客退稅2340筆，消費(fèi)金額達(dá)到1226.14萬(wàn)元，處理的筆數(shù)位居上海市第一，打響了“上海購(gòu)物”品牌。
提供賓至如歸的貼心服務(wù)
徐玲玲根據(jù)不同消費(fèi)群體的需求，制定了個(gè)性化的奧特萊斯購(gòu)物瀏覽路線，并將外幣兌換點(diǎn)和出行路線圖制作成雙語(yǔ)版本，以供中外顧客參考。在工作中，她始終能在第一時(shí)間為顧客提供幫助——顧客不熟悉退稅流程，為其細(xì)致講解；顧客遺失物品，她為其廣播尋物；顧客遇到叫車(chē)難時(shí)，她用打車(chē)軟件為其解決困難。一天傍晚，一群外國(guó)顧客需要辦理人民幣兌換業(yè)務(wù)，但是距離最近的銀行也即將關(guān)門(mén)。于是，徐玲玲馬上畫(huà)了一張路線圖，介紹他們到附近的凱悅酒店辦理。對(duì)幾位留下的顧客，她又幫助他們用不同的銀行卡在ATM機(jī)上嘗試，最終從一張卡中成功地完成了提現(xiàn)業(yè)務(wù)。顧客獲得了短暫的溫暖幫助，企業(yè)贏得了長(zhǎng)遠(yuǎn)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
語(yǔ)言是水，也是船，能把顧客送到快樂(lè)的彼岸。徐玲玲把最常用的外國(guó)語(yǔ)口語(yǔ)作了記錄，除了英語(yǔ)外，還有日語(yǔ)和朝鮮語(yǔ)，并在每周組織的班組學(xué)習(xí)中與同事們一起分享，讓班組以一種細(xì)膩的服務(wù)美、一顆進(jìn)取的真誠(chéng)心，朝著一個(gè)方向不斷前進(jìn)。在她的帶領(lǐng)下，服務(wù)中心被百聯(lián)股份評(píng)為2016年度“十佳示范班組”。
（供稿：青浦奧特萊斯）