從歷史名店到現(xiàn)代商店，從三尺柜臺到時尚舞臺，在享譽中外的南京路上，第一百貨商業(yè)中心始終堅守著為人民服務的初心，以全新的姿態(tài)迎接著中外顧客。作為上海服務最重要的窗口之一，總服務臺被團市委命名為“青春上海”迎進博志愿者服務站，7名被稱作“小葉子”的青年志愿者們，展現(xiàn)出百聯(lián)青年的青春活力。
一支技能領先的先進服務型團隊
總服務臺的7名成員平均年齡不滿30歲，從不同的崗位選拔而來。他們明確目標、不斷加壓，主動以專業(yè)培訓、技能學習、思維創(chuàng)新、模擬實踐等方式快速融入新環(huán)境、建設新團隊，掌握了精準服務技能，豐富了特色服務項目，樹立了全新窗口形象。他們虛心好學，跨行業(yè)對標衡山賓館的禮儀服務，為創(chuàng)新服務開闊了思路；與又一城五星客服組開展服務技能交流互動活動，增值消費體驗；在集團與百聯(lián)股份舉辦的服務技能大賽上屢獲榮譽，形成了自身的服務特色和技能標準。
為了“迎接進博會、當好東道主”，在企業(yè)的全力支持下，“小葉子”放棄休息，開展了針對性的學習培訓。內(nèi)容緊貼進博會的服務需求和要求，向社會大眾提供導購咨詢、英語接待、手語服務、離境退稅、禮品包裝等20多個服務項目。
在服務禮儀方面，他們也毫不含糊。例如，規(guī)定了為有需要的顧客帶路時，須走在左前方，領先一個身位。雖然與進博會場館內(nèi)的志愿者相比，他們屬于后方志愿者，但是當中外顧客走進這家華麗轉(zhuǎn)身的商業(yè)中心時，接受的服務照樣是領先的。
兩張凝聚創(chuàng)意的手繪地圖
隨著進博會的日益臨近，怎樣才能為顧客提供賓至如歸的完美服務？第一百貨商業(yè)中心團委和營運管理部共同牽頭組織，對照服務進博會要求召開了專題會議，發(fā)動全體職工為進博服務建言獻策。其中，總服務臺的“小葉子”更是走在了最前列。位于一樓的總服務臺經(jīng)常有來自全國各地顧客，還有不少外國游客來問路。“小葉子”們通過班組學習活動，決定制作兩張手繪地圖——商業(yè)中心周邊信息地圖、與進博會相關的軌道交通及場館地圖。
他們利用午飯時間到商業(yè)中心周圍仔細查看記錄，把銀行、景點、特色餐飲的地址、步行方向，以及附近軌道交通路線等各種信息記錄下來，以最合理的布局形式，制作出一張信息量充沛的南京路手繪地圖，匯編出一張一目了然的進博會信息地圖。
只要有顧客來問路或咨詢進博會交通路線，“小葉子”就能根據(jù)地圖迅速、直觀地給出正確指引。兩張看似簡單的手繪地圖，凝聚的是集體的創(chuàng)意，為顧客奉上的不僅僅是便捷精準的服務，更是“讓消費者更喜愛我們”的一片真心。
三次賓至如歸的全方位服務
無論是為進博會服務還是日常工作，“小葉子”都會全神貫注地投入其中，他們的每一個微笑、每一次付出，都是“上海服務”的一個縮影，也讓南京路上的最美服務窗口閃耀出歷久彌新的光彩。一對來自菲律賓的姐妹前來辦理離境退稅，余海瑛了解到她們因購買了對折商品擔心無法退稅后，立即做了專業(yè)解讀，并幫助她們快速完成了手續(xù)。一小時后，她們又帶著同行的小姐妹們再次來到商業(yè)中心購物。一次普通的離境退稅服務，竟帶來了意外的銷售額。
一位美國顧客需為手機充電，“小葉子”馬上提供了設備，但是無論怎樣他都不得其法。原來，這需要微信等支付費用，他沒有移動支付方式。“小葉子”馬上拿來自己的充電寶供其使用。而后，“小葉子”舉一反三，準備了更多的充電線，為顧客提供便捷的充電服務。
一位年過花甲的老伯說老伴和自己走散了，裘穎鈞和張雅君問清姓名后馬上通過廣播找人，并把老人的特征和衣著等信息發(fā)布在工作群里，發(fā)動各商場一起幫助尋找。5分鐘后，商場報告說見到了老人家，并派專人陪同她前來總服務臺，第一時間讓“失散”的兩位老人再次“團聚”。
（供稿：姜杰）