百聯(lián)西郊顧客服務(wù)中心位于仙霞西路哈密路路口，根據(jù)整個(gè)購(gòu)物中心全開(kāi)放式的購(gòu)物環(huán)境的整體定位，顧客服務(wù)中心整體建筑為一座全透明的玻璃房?jī)?nèi)。作為購(gòu)物中心的對(duì)外服務(wù)窗口，顧客服務(wù)中心在傳遞百聯(lián)西郊服務(wù)理念、禮遇蒞臨顧客等方面起到了重要作用。
顧客服務(wù)中心僅日常工作就涵蓋了VIP顧客服務(wù)、各類(lèi)信件收發(fā)、消費(fèi)咨詢(xún)、投訴糾紛處理、各項(xiàng)便民服務(wù)、外幣兌換等數(shù)十項(xiàng)內(nèi)容，可謂繁雜。與此相對(duì)，顧客服務(wù)中心僅有成員7名，為了應(yīng)對(duì)多樣化的工作內(nèi)容，每一位成員都鍛煉為了“多面手”。十年來(lái)，這支團(tuán)隊(duì)用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在顧客服務(wù)中心這一天地里譜寫(xiě)了多彩的服務(wù)樂(lè)章。團(tuán)隊(duì)先后獲得了全國(guó)商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿(mǎn)意明星班組、全國(guó)商業(yè)服務(wù)業(yè)巾幗文明崗、上海市共青團(tuán)號(hào)、上海市工人先鋒號(hào)、上海市三八紅旗集體等多項(xiàng)榮譽(yù)。
確立服務(wù)理念，提升顧客滿(mǎn)意度
顧客服務(wù)中心以“三位一體”（服務(wù)于顧客、服務(wù)商戶(hù)、服務(wù)于團(tuán)隊(duì)自身）的服務(wù)體系，構(gòu)建起立體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，充分詮釋了“讓我們做得更周全”的服務(wù)理念。為提高顧客滿(mǎn)意度,團(tuán)隊(duì)主動(dòng)推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，要求每一位成員都要做到“5個(gè)1”服務(wù)（一張笑臉相迎、一聲笑語(yǔ)問(wèn)候、一把椅子讓座、一杯熱水暖心、一個(gè)答復(fù)滿(mǎn)意）和“3個(gè)用心”接待（受理投訴要耐心、解答問(wèn)題要細(xì)心、提供服務(wù)要貼心）。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)擴(kuò)大服務(wù)范圍，要求團(tuán)隊(duì)成員主動(dòng)化身為商家與顧客溝通的橋梁，通過(guò)“服務(wù)接待責(zé)任跟蹤制”，實(shí)現(xiàn)了售后全程跟蹤，使投訴解決率達(dá)100%。
團(tuán)隊(duì)還每年以季度為單位，制定“服務(wù)中心創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)工作推進(jìn)計(jì)劃表”。本著“考慮全一點(diǎn)，工作精一點(diǎn)，服務(wù)細(xì)一點(diǎn)，工作從實(shí)際出發(fā)，工作從小事做起”的精神，力求從高處著眼，細(xì)處著手，號(hào)召服務(wù)中心的全體員工以最大的熱情和最優(yōu)的心態(tài)積極投入到創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的活動(dòng)中。活動(dòng)采用情景模擬，“一對(duì)一”考核等豐富多樣的方法，按照崗位要求對(duì)各個(gè)員工能力進(jìn)行“摸底”，從而調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，切實(shí)提升了服務(wù)接待水平。
堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)能級(jí)
夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)的同時(shí)，團(tuán)隊(duì)還不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)能級(jí)。針對(duì)顧客遺失物品招領(lǐng)難這一問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)推行了兩種新嘗試——對(duì)于近距離失主，嘗試“送物上門(mén)”；對(duì)遺失駕照、身份證等貴重物品的顧客，在本市范圍內(nèi)嘗試“快遞上門(mén)”，使失物歸還成功率達(dá)到了90％，得到了不少失主電話(huà)和短信表?yè)P(yáng)。2014年，顧客服務(wù)中心又推出了“首接服務(wù)”新舉措，即以領(lǐng)班盛春英為主要接待人員，當(dāng)顧客進(jìn)入服務(wù)中心后，眼神“首接”，開(kāi)口“首問(wèn)”，進(jìn)一步增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)員工服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)效率。百聯(lián)西郊顧客服務(wù)中心除了為廣大顧客提供服務(wù)之外，還為全體商戶(hù)提供著后勤保障。為此，團(tuán)隊(duì)推出了“管家式”服務(wù)新理念，在為商戶(hù)代為收發(fā)信件、處理物業(yè)維修的同時(shí)，團(tuán)隊(duì)還積極為商戶(hù)的售后投訴處理、服務(wù)管理出謀劃策，從而成為了商戶(hù)與企業(yè)關(guān)系之間的“潤(rùn)滑劑”。
創(chuàng)建和諧之家，凝聚員工合力
為夯實(shí)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，團(tuán)隊(duì)每年都定期開(kāi)展“金點(diǎn)子”主題活動(dòng)。2014年活動(dòng)以“微創(chuàng)新、微改革”為主題，號(hào)召全組員工開(kāi)闊眼界，主動(dòng)尋找服務(wù)不足，為提升服務(wù)質(zhì)量獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。活動(dòng)形成了“比、學(xué)、趕、超”的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍，并形成“7項(xiàng)修煉”（熱情待客、知識(shí)全面、有效溝通、最高效率、服務(wù)快速、超越期望、靈活機(jī)敏）與“4個(gè)習(xí)慣”（清潔日日做、晨會(huì)兩日開(kāi)、服務(wù)項(xiàng)目周周查、積分操作筆筆清）的學(xué)習(xí)成果。通過(guò)提倡關(guān)注細(xì)節(jié)、敢于負(fù)責(zé)、敢于擔(dān)當(dāng)、善于發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題等意識(shí)，不斷改善工作方法。此外，為了進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，顧客服務(wù)中心還陸續(xù)開(kāi)展了“五個(gè)一”活動(dòng)，即“一次對(duì)標(biāo)企業(yè)考察、一次崗位技能練兵、一次服務(wù)主題討論、一次勞模經(jīng)驗(yàn)交流、一次顧客評(píng)選投票”，學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。正是在這樣的磨練下，團(tuán)隊(duì)中先后涌現(xiàn)了多名先進(jìn)典型。“2011-2012年度上海市三八紅旗手”盛春英善于互動(dòng)與溝通，能適時(shí)掌控與消費(fèi)者溝通的局面；上海市青年文明號(hào)號(hào)長(zhǎng)錢(qián)亞君沉穩(wěn)干練，能迅速有效地解決消費(fèi)者提出的各類(lèi)咨詢(xún)。7名員工以各自的服務(wù)特色誠(chéng)摯地服務(wù)于消費(fèi)者，傳遞著團(tuán)隊(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神的正能量，以誠(chéng)信、真摯將服務(wù)做到盡善盡美，讓現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)更顯人性關(guān)懷。
在團(tuán)隊(duì)全體員工的共同努力下，顧客服務(wù)中心通過(guò)不斷深化“讓我們做得更周全”的企業(yè)理念，逐步形成了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，超越自我”的服務(wù)特色。在未來(lái)，顧客服務(wù)中心不但將繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更將通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，超越自我，使服務(wù)水平再上新的臺(tái)階。