從晨光初染南京路步行街的百年石階，到夜幕下霓虹勾勒的建筑輪廓，第一百貨商業(yè)中心（以下簡稱“第一百貨”）櫥窗的暖光映照著南京路上的熙攘人群。作為一座穿越百年時(shí)空、承載著上海市民無數(shù)美好記憶的老牌商業(yè)體，第一百貨曾有全國勞模馬桂寧創(chuàng)下的享譽(yù)全國的馬派服務(wù)藝術(shù)，如今又以百聯(lián)特色服務(wù)品牌“Touch-Care”為支點(diǎn)，聚焦迎賓服務(wù)、銀發(fā)關(guān)懷、國際友好三個(gè)維度，探索構(gòu)建基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性服務(wù)場景化、情感服務(wù)儀式化的“商業(yè)服務(wù)金三角”，以服務(wù)創(chuàng)新迭代重新定義商業(yè)空間的價(jià)值維度，奏響“上海服務(wù)”新樂章。
“您好，歡迎光臨！”定制專屬到店“第一分鐘”體驗(yàn)
做好開門營業(yè)迎賓禮，是增加消費(fèi)者的尊享感和認(rèn)知度的“第一步”。上午10:00，一縷縷陽光灑落在第一百貨大樓，廣播里開始播放親切的迎賓詞，8位商場經(jīng)理分列門庭兩側(cè)，以15度標(biāo)準(zhǔn)躬身禮與溫馨問候，為每位顧客定制專屬的到店“第一分鐘”體驗(yàn)。
這種融合海派風(fēng)韻與現(xiàn)代服務(wù)美學(xué)的迎賓服務(wù)，是第一百貨黨委書記、總經(jīng)理趙維剛特別強(qiáng)調(diào)的服務(wù)舉措，希冀以此為支點(diǎn)，進(jìn)一步提升老字號(hào)商業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)形象。2025年元旦，第一百貨開門營業(yè)當(dāng)天，趙維剛率班子全體成員門口一起迎賓，拉開了新年優(yōu)質(zhì)服務(wù)的溫暖序曲。此后每一天，商場經(jīng)理組隊(duì)，以真誠的微笑、親切的問候迎接進(jìn)店的第一撥顧客。一位頭發(fā)花白的顧客趙先生微笑著表揚(yáng)說：“這種迎賓服務(wù)的儀式感，讓我感覺很莊重，希望商場在各方面的服務(wù)也都能保持較好的水平。”
商業(yè)服務(wù)往往體現(xiàn)在細(xì)節(jié)之中，要充分體現(xiàn)以“客”為尊。“顧客回‘謝謝’時(shí)的微笑，是對(duì)我們最溫暖的嘉獎(jiǎng)。”商場經(jīng)理印櫻道出服務(wù)升級(jí)的真諦。
“‘老小孩’是我們非常關(guān)注的客群”打造時(shí)尚新潮的“NO.1 銀鈴聚樂部”
2024年12月召開的中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議明確提出積極發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟(jì)。上海老齡化程度高，第一百貨作為大店名店，滬上中老年群體對(duì)其有著特殊的情感寄托。第一百貨積極響應(yīng)國家號(hào)召，努力搶抓市場機(jī)遇，瞄準(zhǔn)銀發(fā)群體需求，于1月16日正式推出“NO.1 銀鈴聚樂部”，打造銀發(fā)時(shí)代的消費(fèi)新場景新范式。
新成立的“NO.1 銀鈴聚樂部”匯聚了第一百貨60余家老字號(hào)、新品牌及適合老年群體的餐飲娛樂和外部商戶，涵蓋“吃、喝、玩、樂、購、游、學(xué)”七大板塊，提供近百項(xiàng)權(quán)益服務(wù)。聚樂部邀請(qǐng)一批退休老將軍、老勞模、老專家、老教授、老藝術(shù)家、老干部組成“六老”專家核心團(tuán)隊(duì)，通過“一廳、一展、一教室”的復(fù)合空間，與年輕主理人一起為銀發(fā)人群推出非遺拓印、AI教學(xué)、養(yǎng)生藝術(shù)等各類沙龍活動(dòng)。這里吸引了許多“不服老”的銀發(fā)族近悅遠(yuǎn)來，其中年紀(jì)最大的已經(jīng)近80歲，有的老年人甚至跨越半個(gè)上海特意趕來。“聚樂部成立不足一個(gè)月，但會(huì)員數(shù)已超半百。這些55+的阿姨伯伯們對(duì)我們推出的服務(wù)都非常推崇，特別是‘主播課’‘AI課’一推出就秒光。”
“NO.1 銀鈴聚樂部”已舉辦超過20場活動(dòng)，活動(dòng)課程預(yù)約秒罄的背后，是老年群體對(duì)老年生活品質(zhì)提升的巨大需求。趙維剛說，“‘老小孩’是我們非常關(guān)注的客群，銀鈴聚樂部不僅是一個(gè)滿足銀發(fā)多樣化需求的創(chuàng)新空間，我們將與各界合作交流，共同構(gòu)建一個(gè)更加便捷且充滿活力的老年友好環(huán)境，讓銀鈴之聲成為城市活力的新聲部。”
“現(xiàn)在的服務(wù)臺(tái)是面向世界的窗口”打造國際交流“第一眼美好”
隨著過境免簽政策放寬，境外游客紛至沓來，如何做足服務(wù)文章？作為坐落于中國入境游第一站——上海南京路步行街的地標(biāo)性商場，第一百貨全力打造“世界看中國”的“第一眼美好”。
精心設(shè)計(jì)服務(wù)觸點(diǎn)，化“待客”為“留客”。在中式茶禮商鋪，營業(yè)員葉子正一邊為外國游客沏茶一邊講述中國茶文化，讓國際友人在購物過程中領(lǐng)略中國文化的魅力。近日，第一百貨還特設(shè)“百聯(lián)友禮”國貨伴手禮柜臺(tái)，方便國際友人攜帶禮物回國。同時(shí)，第一百貨全力滿足境外游客的支付需求，目前商場支持包括信用卡、移動(dòng)支付等在內(nèi)的多種國際主流支付方式。
不斷提升服務(wù)品質(zhì)，促“流量”變“銷量”。圍繞進(jìn)一步優(yōu)化國際購物環(huán)境，第一百貨商場廣播已涵蓋“普通話、英語、滬語”，并在一線配備外語較好的員工，熱情解答外賓關(guān)于商場布局、商品信息、促銷活動(dòng)等問詢，還專門推出“星級(jí)客服”“星級(jí)收銀員”評(píng)比。“以前的柜臺(tái)是三尺天地，現(xiàn)在的服務(wù)臺(tái)是面向世界的窗口”。90后青年員工王莉英語口語能力強(qiáng)，她主動(dòng)請(qǐng)纓由收銀員轉(zhuǎn)崗至VIP服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)離境退稅工作，快速學(xué)習(xí)掌握一整套離境退稅的接待用語、服務(wù)規(guī)范和操作流程。第一百貨離境退稅項(xiàng)目2024年較上年開單數(shù)上升超350%，開單金額上升超200%，今年元旦以來短短50天里，已累計(jì)開單服務(wù)448次。
商業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)，商業(yè)的極致是服務(wù)。在第一百貨，每一次鞠躬問候都是城市溫度的傳遞，每一場代際對(duì)話都在重構(gòu)年齡的邊界，每一種文化交融都在促進(jìn)世界的交流。當(dāng)服務(wù)超越交易為情感共鳴，商業(yè)便真正回歸了百聯(lián)“樂享美好生活”的本質(zhì)追求，更讓“上海購物”“上海服務(wù)”的品牌形象深入人心。
（文字：陳勵(lì)耘、費(fèi)凡、陸鴻冰 圖片：第一百貨）