3月28日，第一醫藥抗腫瘤店店長在朋友圈曬出一張來自俄羅斯莫斯科夫婦的手寫感謝信，大家紛紛為其點贊。原來，一對俄羅斯夫婦來滬旅行，途中因水土不服出現了發燒腹瀉癥狀，經過店內藥師耐心細致地了解其癥狀與病史，由遠程外語藥師輔助，經過長達半小時的溝通，為俄羅斯患者提供了對癥藥品。這次成功得益于第一醫藥推出的多語種服務實踐。
隨著上海國際化進程的持續推進，第一醫藥作為具有71年發展歷史的上海市屬醫藥零售企業，積極響應本市建設國際消費中心城市的工作部署，著力構建面向不同文化背景消費者的全方位健康服務體系。在百聯集團“Touch-Care”特色服務品牌戰略指導下，第一醫藥在醫藥零售領域創新推出涉外健康雙語服務項目，并通過專業外語藥師團隊建設，推動國產養生保健產品國際化發展。
位于南京東路商業核心區域的第一醫藥商店，作為雙語服務的試點門店，配備了駐店專業外語藥師及雙語電子導覽系統。通過標準化服務流程建設，為外籍旅客在旅途不適、回國伴手、自用養生等方面提供專業化健康解決方案。
結合中醫理念
緩解外籍顧客旅途不適
緩解外籍顧客旅途不適
2024年12月，一位美國籍化學領域博士Simon在參與上海國際展會期間，通過英文導覽系統查詢中醫服務信息。駐店外語專業藥師憑借其專業醫藥英語能力，精準理解其健康訴求，將中醫“辨證施治”核心理念轉化為符合西方認知體系的表述方式，全程提供包括中醫問診、處方翻譯及藥品寄遞等系列專業服務，獲得顧客書面致謝。
2025年2月，一位俄羅斯游客到門店尋求醫療服務，顧客表示腰肌勞損、手臂酸脹，經外語藥師問詢后，導診至中醫門診。采用“醫學翻譯+文化適配”的服務方案，既確保中醫治療理論準確傳達，又依據服務對象文化特征，采取了中醫配合動態調整針灸治療方案，為顧客緩解了不適。
洞悉顧客偏好
跨文化溝通技巧促消費
跨文化溝通技巧促消費
在促進消費領域，第一醫藥充分展現了跨文化溝通的專業能力。2024年12月，針對迪拜旅游團的消費需求，外語藥師結合當地消費者的偏好及伊斯蘭飲食文化特點，科學推薦了黃芪蜂蜜、龜齡集、冬蟲夏草等特色產品，最終促成多筆消費訂單，有效提升了國際消費者對中醫藥文化的認知度。
2025年1月，一位歐洲游客進店參觀一樓參茸貴細特色區域，對人參、靈芝專柜頗有興趣。專柜銷售與外語藥師通過系統化的產品悉心講解和個性化推薦方案，成功實現了靈芝孢子粉等產品的銷售轉化。
主動關聯銷售
激發顧客中醫養生興趣
由于對客戶健康需求的精準把握，在關聯銷售業務領域，第一醫藥取得了顯著成效。2024年12月，來自阿聯酋的游客進店通過多語種導覽牌，想要購買野山參。通過專柜銷售在野山參品鑒方面的知識儲備與外語藥師的細致接待，贏得了阿聯酋顧客的充分信任。經專業推薦，該顧客還同步購置了人參口服液及紅參鐵皮石斛飲品。
2025年3月，來自俄羅斯的顧客進店給丈夫購買感冒藥，藥師在詢問過程中了解到她的丈夫免疫力低，反復感冒，便推薦冬蟲夏草以增強機體免疫力，并介紹食用方法。顧客聽聞冬蟲夏草可以燉湯調理，果斷購買了冬蟲夏草禮盒。
通過一段時間的運營實踐，第一醫藥國際顧客數量呈現顯著增長態勢，客戶消費行為呈現從初次購買到重復購買的良性發展，國際顧客平均消費金額及購買意愿均明顯提升，國際顧客復購率達到30%。為持續優化國際客戶服務體驗，在上海市第五屆健康消費節暨百聯暖春煥新季之際，第一醫藥將原有雙語服務升級為多語種服務體系，實現各連鎖門店英語、日語、韓語等語言的基礎服務覆蓋，配備多語種電子導覽系統。在重點門店增設境外旅客購物離境退稅服務，通過完善跨境消費服務功能，著力構建中醫藥文化國際化傳播示范平臺，促進中國傳統醫藥產品在全球市場的認可度提升，讓國際消費者更喜愛我們。
（供稿：第一醫藥）