杭州華商店?duì)I業(yè)面積達(dá)24817平方米。超市共有二個樓層，一樓主營生鮮、招商、食品，二樓主營食品、百貨、招商，經(jīng)營品種近25000余種，目前有門店員工400余人，廠方代表700余人，是浙江聯(lián)華公司業(yè)績持續(xù)領(lǐng)先的主要賣場之一。2018-2019年，通過全體員工的努力，華商店工作取得突出成績。2018年榮獲杭州市品質(zhì)食品示范超市，2019年榮獲浙江省市場運(yùn)行數(shù)據(jù)監(jiān)測示范點(diǎn)，在大眾點(diǎn)評平臺成為“五星級”門店。
兩年來，華商店以等不起的緊迫感、慢不得的危機(jī)感、坐不住的責(zé)任感，堅定不移地踐行新發(fā)展理念；以“功成不必在我”的境界和“功成必定有我”的大店擔(dān)當(dāng)精神，順勢而為、乘勢而上，成為公司門店的“領(lǐng)頭羊”標(biāo)桿企業(yè)，也獲得了消費(fèi)者的青睞。
建章立制，健全管理機(jī)制
近年來，華商店圍繞制度建設(shè)開展工作，一手抓項(xiàng)目制工作，一手抓制度創(chuàng)新，通過項(xiàng)目與制度來規(guī)范工作要求，提升門店運(yùn)營實(shí)力。2018-2019年期間，門店在制度建設(shè)上實(shí)施關(guān)于業(yè)績提升、利潤提升、素質(zhì)提升、服務(wù)提升、安全經(jīng)營、現(xiàn)場管理的六大項(xiàng)目。通過制度的落實(shí)，門店的管理更加有序，員工的經(jīng)營行為有章可循，企業(yè)的管理流程明晰高效，為門店運(yùn)營實(shí)力的提升打下堅實(shí)基礎(chǔ)。在經(jīng)營中，門店將年度經(jīng)營規(guī)劃分解指標(biāo)到各層級，門店內(nèi)各管理人員運(yùn)用月度規(guī)劃表進(jìn)行每月工作的分解、落實(shí)與跟蹤，做到指標(biāo)日日跟，月月跟，每周都會開經(jīng)營復(fù)盤會議，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時跟蹤解決，做出最合適的解決方案。
打造品牌，強(qiáng)化服務(wù)意識
作為一家大型超市，華商店經(jīng)營的商品品類繁多，涉及到百姓生活的方方面面。近年來，店長翁莉敏帶領(lǐng)門店團(tuán)隊(duì)，立足門店，強(qiáng)化服務(wù)，積極進(jìn)取，勇于開拓，不斷提升了門店服務(wù)形象及核心競爭力。華商店積極參加浙江省放心肉菜示范超市、杭州市品質(zhì)食品示范超市創(chuàng)建活動，同時積極響應(yīng)上級公司推出“商品準(zhǔn)入源頭可溯、農(nóng)產(chǎn)檢測信息公開、零售購物渠道暢通”等十項(xiàng)服務(wù)承諾，專區(qū)內(nèi)商品實(shí)現(xiàn)二維碼追溯的全覆蓋，方便顧客通過掃描商品二維碼獲取產(chǎn)品產(chǎn)地、農(nóng)事活動記錄、檢測情況等相關(guān)信息，保障食品消費(fèi)放心透明。華商店還設(shè)置“讓消費(fèi)者更喜愛我們”的方案，提供送貨上門、送貨到車站等服務(wù)，運(yùn)用“242原則”（2小時回復(fù)顧客，4小時提出處理方案，2天做出提升計劃）處理客訴，確定投訴不出門，處理不隔夜。他們的優(yōu)良服務(wù)，得到了回報，門店每個月都會收到顧客送的感謝信或錦旗，附近小區(qū)的消費(fèi)者，更是成了華商店的鐵桿擁躉。
在今年疫情發(fā)生期間，華商店擔(dān)起國企重責(zé)，第一時間從保供出發(fā)，戰(zhàn)出聯(lián)華速度。期間，門店生鮮商品銷售劇增，1月26日-2月29日生鮮銷售額達(dá)3202萬元，同比提升535萬元。此時恰逢春節(jié)期間，在崗人員少，門店緊急落實(shí)解決，各部門積極服從調(diào)配，確保消費(fèi)者能購買到需要的商品，穩(wěn)住門店整體銷售。二月初，市場上口罩緊張，出現(xiàn)“一罩難尋”的現(xiàn)象，為滿足市民需求，門店發(fā)動員工積極外聯(lián)，尋找渠道，及時采購到口罩12750個，護(hù)目鏡60個，雨披950件，為防疫抗疫做出貢獻(xiàn)。
抓住機(jī)遇，拓展?fàn)I銷手段
進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時代，實(shí)體零售業(yè)面臨的競爭壓力是多方面的，眾多實(shí)體店都在探索如何提升銷售、提升利潤的途徑。對此，華商店通過拓展線上業(yè)務(wù)，全渠道孵化新機(jī)遇，他們的線上服務(wù)覆蓋到家業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客極速達(dá)、掃碼購、智能點(diǎn)單、到店自提、微信拼團(tuán)，打通線上線下消費(fèi)服務(wù)，打造“線下實(shí)體店、線上虛擬店、團(tuán)購客戶店”于一體的“三合一”精耕門店。通過新零售，為門店增加業(yè)績，從而達(dá)到擴(kuò)銷增盈。2019年華商店線上店銷售業(yè)務(wù)增額324.25萬元，增長率119.57%。同時，華商店注重目標(biāo)客戶的培養(yǎng)。零售企業(yè)之間的競爭，實(shí)質(zhì)是目標(biāo)客戶的爭奪，核心是會員的爭奪。因此，他們下力氣搭建會員體系，提升會員價值，并以藍(lán)鯨會員為切入點(diǎn)，建立優(yōu)質(zhì)的場景觸達(dá)體系和完善的售賣機(jī)制。會員權(quán)益多元化，在積分、折扣、贈品、停車等方面享有權(quán)益，打通門店P(guān)OS收銀系統(tǒng)和CRM會員系統(tǒng)，以微信小程序、掃碼直達(dá)、社交分享等入口將優(yōu)惠活動傳遞給會員。對藍(lán)鯨會員有專人跟蹤服務(wù)，做到會員推廣有目標(biāo)，有追蹤，有結(jié)果。此外針對非會員顧客，主動邀請顧客注冊，做好顧客維護(hù)，提升顧客轉(zhuǎn)化。同時，定期召開會員圓桌會議，聽取顧客的意見和建議，及時做好管理修正。此外，通過形式多樣的營銷活動，不斷推陳出新，為消費(fèi)者帶來了購物狂歡盛宴，得到了消費(fèi)者的熱切響應(yīng)。
賦能激勵，發(fā)揮人的因素
華商店有一套考核/培養(yǎng)執(zhí)行方案，以KPI+MBO+OKR的考核維度，業(yè)績量化，讓大家能夠明確自身所處的業(yè)績排名和后期努力的方向。他們培養(yǎng)人才與提高企業(yè)經(jīng)營并舉，通過開展知識培訓(xùn)、技能比武、星級評比、優(yōu)秀員工評選等活動，不斷提升員工素質(zhì)和服務(wù)水平，涌現(xiàn)出不少有拿手活的標(biāo)兵、能手、巧匠等人才。華商店領(lǐng)導(dǎo)清晰地認(rèn)識到，人才是企業(yè)競爭的第一要務(wù)，企業(yè)發(fā)展的第一資源。2019年門店緊緊圍繞公司“13535”人才戰(zhàn)略部署，做好門店儲備人才的帶訓(xùn)工作。他們通過“課題項(xiàng)目+小組”模式加速高潛人才培養(yǎng)，縮短人才培養(yǎng)周期，以此提升運(yùn)作效率。比如，通過建立人力績效和人工成本預(yù)警機(jī)制、明確人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化目標(biāo)，嚴(yán)格管控人工成本，人均勞效從18年至19年，提升了7.8%，人工成本同比下降3%。又如，去年豬肉價格浮動，影響了市場上豬肉食品的銷售，而華商店肉品課當(dāng)年1-8月整體銷售卻同比上升9.97%，2019年毛利額同比上升8.01%。正是因?yàn)橛匈x能，有激勵，激發(fā)了積極性。肉品課一是每月做好經(jīng)營規(guī)劃，指標(biāo)分解到點(diǎn)，責(zé)任明確到人。二是通過數(shù)據(jù)分析挖掘近年周邊的消費(fèi)群體特點(diǎn)，在開展?fàn)I銷活動期間有重點(diǎn)、有傾斜。三是打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)調(diào)組織建設(shè)，主要體現(xiàn)在合理排班、數(shù)據(jù)分享、即時獎勵三個部分。
發(fā)揚(yáng)蹈厲，培育進(jìn)取精神
弘揚(yáng)企業(yè)精神，要靠企業(yè)的每一個員工。為此，華商店不但營銷工作抓得緊，同時寓教于樂，以豐富多彩的形式，組織學(xué)習(xí)、競賽、幫教、引導(dǎo)等，在潛移默化中讓員工樹立服務(wù)精神、工匠精神，團(tuán)隊(duì)精神等。公司全面啟動的“做一個匠人，修一顆匠心”，成為杭州華商店在門店中大力提倡的職業(yè)理念。比如他們舉辦的包裝大賽，通過一道道程序，進(jìn)行評比，之后再去賣場收銀臺實(shí)際操作比賽，讓顧客檢驗(yàn)。門店還邀請顧客作為評委代表，從顧客的角度對商品包裝提出建議和意見，并由此評選出最佳作品。再比如，門店組織開展“搶人大戰(zhàn)”“搬運(yùn)工”“勇攀北高峰”等游戲，在游戲中，讓員工發(fā)揮各自能力和團(tuán)隊(duì)合作精神，在競賽中感受成功的榮譽(yù)感。
一分耕耘，一分收獲。杭州華商店用扎實(shí)的工作，辛苦的付出，獲得了消費(fèi)者的良好口碑，在大眾點(diǎn)評平臺成為“五星級”門店。這一榮譽(yù)，對華商店而言，實(shí)至名歸。
（供稿：裘新民）