創(chuàng)新快保流程。百聯(lián)滬北售后員工積極開(kāi)展快速保養(yǎng)的流程創(chuàng)新，規(guī)范操作順序及手法的一致性和配合度，并協(xié)助總部拍攝斯柯達(dá)品牌快速保養(yǎng)演示片，作為全國(guó)斯柯達(dá)經(jīng)銷(xiāo)商快速保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)，向斯柯達(dá)全網(wǎng)經(jīng)銷(xiāo)商推廣。快速保養(yǎng)的創(chuàng)新充分促進(jìn)了保養(yǎng)工藝的合理化，不僅降低了人員配備的要求，同時(shí)維修速度提高了25%，縮短了客戶(hù)等候的時(shí)間。
改進(jìn)打磨工藝。由手工水磨打磨改用全程機(jī)械干磨，縮短了打磨工序時(shí)間，提高了工作效率和工作質(zhì)量。香蕉水回收利用。對(duì)噴槍清洗設(shè)備進(jìn)行改造，將原本排放掉的香蕉水經(jīng)過(guò)回收再利用，用量比原先至少節(jié)約了四分之一。再造鈑噴工藝流程。以分工、分序的流水線(xiàn)新模式，取代以往由“一人全攬”所有工序的操作模式，使維修速度提高了5.5%。
優(yōu)化檢驗(yàn)?zāi)Ｊ絺€(gè)性服務(wù)。百聯(lián)滬北機(jī)電車(chē)間優(yōu)化了檢驗(yàn)?zāi)Ｊ健z驗(yàn)?zāi)Ｊ揭还卜譃閮煞N，一種為專(zhuān)人過(guò)程檢驗(yàn)，增設(shè)了鈴鐺這一道具。以鈴鐺作為傳遞信息的道具來(lái)通知檢驗(yàn)員的驗(yàn)車(chē)環(huán)節(jié)，讓客戶(hù)第一時(shí)間知曉檢驗(yàn)的過(guò)程。另一種為路試檢驗(yàn)，增設(shè)了時(shí)鐘道具，不管客戶(hù)有無(wú)參與路試，都會(huì)嚴(yán)格控制好路試時(shí)間。同時(shí)，也為客戶(hù)提供了3套路試線(xiàn)路，根據(jù)不同故障，選擇有針對(duì)性的試車(chē)路線(xiàn)來(lái)排除故障并且嚴(yán)格控制公里數(shù)，讓客戶(hù)真正體驗(yàn)到個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
帶徒育人
“劉濤首席技師工作室”作為售后員工的一個(gè)技術(shù)交流與學(xué)習(xí)平臺(tái)，通過(guò)帶教、培訓(xùn)、競(jìng)賽、信息交流與指導(dǎo)等多種形式，傳授員工汽車(chē)維修技術(shù)，傳遞新知識(shí)、新技術(shù)、新理念，為“百聯(lián)汽車(chē)”培養(yǎng)全能型卓越汽車(chē)維修人才。2017年，百聯(lián)滬北又創(chuàng)立了“黃曉懿服務(wù)創(chuàng)新工作室”，以技術(shù)經(jīng)理黃曉懿為領(lǐng)軍人物，通過(guò)工作室這個(gè)技術(shù)交流、學(xué)習(xí)的平臺(tái)，激勵(lì)了員工比、學(xué)、趕、幫、超的工作精神和團(tuán)隊(duì)凝聚力。
技能固化
售后服務(wù)部作為華東地區(qū)技術(shù)中心站和集團(tuán)技能實(shí)訓(xùn)基地，不僅建立了嚴(yán)謹(jǐn)、公平、科學(xué)的考核機(jī)制，還通過(guò)星級(jí)考核、梯隊(duì)帶教制度為人才劃分了各自的責(zé)任區(qū)域、明確技能人才發(fā)展目標(biāo)，為公司各大4S店輸送業(yè)務(wù)骨干、提供技術(shù)支持，并為職工提供了更好的發(fā)展機(jī)遇。
媒介效應(yīng)
新媒體帶來(lái)新機(jī)遇。號(hào)長(zhǎng)沈律玢主動(dòng)聯(lián)系公司市場(chǎng)部、百聯(lián)汽車(chē)團(tuán)總支，在斯柯達(dá)微信訂閱號(hào)和百聯(lián)汽車(chē)青年訂閱號(hào)中附加功能，為百聯(lián)內(nèi)職工、斯柯達(dá)用戶(hù)提供在線(xiàn)解答車(chē)輛問(wèn)題、在線(xiàn)預(yù)約維修保養(yǎng)，并不定期、不間斷發(fā)布車(chē)輛使用注意事項(xiàng)和保養(yǎng)知識(shí)，使客戶(hù)能夠感受到來(lái)自技能團(tuán)隊(duì)的用心關(guān)懷、貼心服務(wù)。此外，由上海交通廣播FM105.7聯(lián)合交管部門(mén)、汽車(chē)服務(wù)商和技術(shù)商共同打造的“一站式智能車(chē)主服務(wù)平臺(tái)”，每周會(huì)選取售后優(yōu)秀員工作為特邀嘉賓為聽(tīng)眾提供愛(ài)車(chē)保養(yǎng)貼示和在線(xiàn)答疑。
加強(qiáng)員工培訓(xùn) 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
維修顧問(wèn)實(shí)時(shí)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。加大培訓(xùn)工作的頻次，進(jìn)行定期和不定期的培訓(xùn)考核。加強(qiáng)車(chē)輛使用保養(yǎng)、維修的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，使維修顧問(wèn)能迅速回答顧客在車(chē)輛使用保養(yǎng)方面的問(wèn)題。利用廠方提供的服務(wù)手冊(cè)教材對(duì)前臺(tái)接待員進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)講解、演練，結(jié)合前對(duì)口接待的具體情況，注重理論和實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，規(guī)范接待行為，增強(qiáng)接待能力，提高了接待效率。加強(qiáng)禮儀知識(shí)培訓(xùn)，使維修接待人員更具有親切和藹的態(tài)度對(duì)待前來(lái)維修車(chē)輛的每位顧客。
按全年培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行維修車(chē)間員工的培訓(xùn)，技師及學(xué)徒工理論知識(shí)的學(xué)習(xí)加強(qiáng)，注重對(duì)維修技師操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的維修能力。尤其是對(duì)新車(chē)型進(jìn)行及時(shí)的學(xué)習(xí)，做到能盡快為新車(chē)型進(jìn)行維修服務(wù)。加強(qiáng)內(nèi)部人員技術(shù)方面的交流，使得維修技師能熟練掌握廠商的最新技術(shù)，能迅速地為顧客提供全方位的維修服務(wù)。利用車(chē)間每日朝會(huì)，對(duì)在維修中出現(xiàn)的疑難雜癥及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，并作成維修案例供大家學(xué)習(xí)交流。
豐富市場(chǎng)活動(dòng)，提升客戶(hù)粘度
百聯(lián)滬北售后團(tuán)隊(duì)每月基本都會(huì)推出不同主題的市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)，給客戶(hù)帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠。每月定期開(kāi)展開(kāi)展“愛(ài)車(chē)講堂”活動(dòng)，與客戶(hù)面對(duì)面進(jìn)行溝通和教學(xué)，帶領(lǐng)客戶(hù)去了解汽車(chē)文化、品牌以及相關(guān)的汽車(chē)保養(yǎng)等知識(shí)，并為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的愛(ài)車(chē)小貼士，為客戶(hù)解決技術(shù)上的疑惑和難題。
回籠自身客戶(hù)資源，開(kāi)發(fā)集團(tuán)大用戶(hù)
2018年初，在號(hào)長(zhǎng)沈律玢的帶領(lǐng)下，綜合性修理廠正式運(yùn)行。同時(shí)開(kāi)始實(shí)施物貿(mào)股份公務(wù)用車(chē)車(chē)輛的定點(diǎn)承修業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)互助支持，提高百聯(lián)汽車(chē)旗下各汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的創(chuàng)收能力，方便物貿(mào)股份公務(wù)用車(chē)維修的統(tǒng)一管理，建立高效、規(guī)范、節(jié)約的維修管理制度，經(jīng)過(guò)大半年的試運(yùn)行已有幾十臺(tái)的成交量初見(jiàn)成效。青年文明號(hào)的創(chuàng)建，讓團(tuán)隊(duì)在追求“專(zhuān)業(yè)、品質(zhì)、享受、無(wú)憂(yōu)”的服務(wù)，進(jìn)一步詮釋“關(guān)愛(ài)車(chē)，更關(guān)愛(ài)您”的服務(wù)理念。