多年來，零售企業(yè)一直在倡導(dǎo)提高顧客的忠誠度，這是時代變遷對零售企業(yè)提出的新的要求。因為只有緊隨市場變化，忠于顧客需求，提升顧客的忠誠度，才能在市場上立于不敗之地。百聯(lián)南橋購物中心就是這樣一家零售企業(yè)，它位于奉賢區(qū)南橋新城區(qū)域，是百聯(lián)股份旗下采用集約連鎖經(jīng)營模式的一家百購一體化門店。它以區(qū)域商業(yè)高地為目標(biāo)，以創(chuàng)新營銷為突破口，通過不斷加速轉(zhuǎn)型調(diào)整，不斷完善業(yè)態(tài)組合，以“我用心，您享受”的服務(wù)理念，組織和引導(dǎo)干部職工為企業(yè)深化改革，創(chuàng)新轉(zhuǎn)型取得一個又一個驕人的成績。2018年，百聯(lián)南橋完成銷售同比增長4.47%，并榮獲全國商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意企業(yè)、上海百貨行業(yè)服務(wù)品牌、上海市文明單位等榮譽(yù)稱號。
緊隨市場變化，打造具有核心競爭力的業(yè)態(tài)格局
近年來，電子商務(wù)、尤其是新零售的崛起，引起了零售市場的很大變化。面對市場變化，百聯(lián)南橋通過加強(qiáng)區(qū)域規(guī)劃布局調(diào)整、促進(jìn)品牌級數(shù)提升、店鋪形象更新改善、努力提升經(jīng)營質(zhì)量四個方面，按照“打造具有核心競爭力的業(yè)態(tài)格局”的經(jīng)營策略，強(qiáng)化經(jīng)營調(diào)整，努力提升經(jīng)營坪效與質(zhì)量。在具體籌劃中，他們以增強(qiáng)時尚性、體驗式消費元素來完善業(yè)態(tài)組合，整體提高品牌的新鮮度,提高核心競爭力，打造領(lǐng)先于當(dāng)?shù)赝械木钒儇浐?ldquo;吃喝玩樂”業(yè)態(tài)齊全的一站式區(qū)域購物中心。他們著力于打造各個樓層的區(qū)域主題，集聚客流，如一樓的集市主題、二樓的生活街區(qū)主題、三樓的親子功能性主題、四樓的兒童主題、五樓的潮流空間主題等，增強(qiáng)購物中心時尚性體驗式消費元素，滿足家庭消費需求，形成集購物、休閑、餐飲、娛樂多業(yè)態(tài)全覆蓋的經(jīng)營格局。
突出服務(wù)導(dǎo)向，培養(yǎng)一批忠誠優(yōu)質(zhì)的會員隊伍
一直以來，百聯(lián)南橋注重對員工及促銷員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，為激發(fā)員工的創(chuàng)新活力和創(chuàng)造潛能,每年組織勞動競賽，群策群力，以營銷促增長，實現(xiàn)全員參與的良好氛圍，為促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展提供組織保障。為開拓渠道，促進(jìn)銷售，他們在對客戶群做具體分析的情況下，每年都要組織開展各類專項營銷活動，如開門紅、購物節(jié)等，在品質(zhì)、價格、購物環(huán)境等方面做足工夫，吸引了周邊客戶，培養(yǎng)了一批忠誠的客戶群。他們抓住VIP會員管理，更加注重增強(qiáng)與會員的互動活動，完善會員積分停車，積分兌換禮品的系統(tǒng)。不斷提升會員服務(wù)功能，組織開展針對會員的專項營銷。如每年5月底的會員專享日活動、品牌VIP沙龍活動、商品知識的講座、咨詢、對會員生日的賀禮、預(yù)約送貨上門服務(wù)等等，滿足各類會員不同需求，根據(jù)數(shù)據(jù)分析，擴(kuò)大、鎖定了一大批優(yōu)質(zhì)會員隊伍。
提升門店環(huán)境，“讓消費者更喜愛我們”
“讓消費者更喜愛我們”是百聯(lián)的企業(yè)愿景，也是全體員工共同努力的方向。他們始終將“提升門店環(huán)境、持續(xù)改善優(yōu)化環(huán)境”擺在日常經(jīng)營管理的重要位置，近年來分別從硬件和軟件方面進(jìn)行了提升。為增強(qiáng)顧客視覺享受，提升環(huán)境美化，在百貨區(qū)域和購物中心內(nèi)進(jìn)行綠植布置，不斷添加綠植元素，以打造更為舒暢、充滿靈氣的購物中心。又如增加了購物中心主題街區(qū)概念，打造“集物空間”、衛(wèi)生間改造、母嬰室重裝等等。再如對東方商廈、購物中心專柜和店鋪形象進(jìn)行改善和重裝工作，以最新版的形象亮相，不斷完善導(dǎo)引導(dǎo)購，從而進(jìn)一步改善經(jīng)營環(huán)境，吸引了更多消費者。同時，他們還借鑒淘寶的五星好評系統(tǒng)的功能，并配合營運部的評分獎懲方案（試行），讓顧客對員工服務(wù)進(jìn)行點評。評分系統(tǒng)的實施直觀地反映出一線人員的服務(wù)品質(zhì)，激發(fā)一線員工的服務(wù)意識，把更多的服務(wù)技能和品質(zhì)展現(xiàn)給消費者。
正是有這樣一個“用心、創(chuàng)新”的隊伍，使百聯(lián)南橋牢牢鎖定“地區(qū)零售標(biāo)桿”的定位。開業(yè)十多年來，百聯(lián)南橋吸引了一大批忠誠的客戶群，保證企業(yè)的營銷保持增長的態(tài)勢。
（供稿：許煙文）