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　　找到世紀聯華黃浦店店長張東的辦公室實屬不易，真是經過了“九曲十八彎”，在一條狹小的、彎曲的、堆積商品的、空氣質量不佳的倉庫通道里，一間小小的辦公室，幾樣簡單的家具，著實和筆者想象的店長辦公室相差甚遠。敢問張店長為何如此蝸居，他一笑而過：“為了擴大招商區域，增加經營收入，我把原來的辦公區域改造掉了，現在這里雖小一點，但也蠻好。”看著眼前這位五十出頭，剃著個平頭，戴著副黑框眼鏡的店長能這樣為了企業能屈能伸，筆者著實產生了敬佩之情。

綜合改造，引導新消費

　　在現今這個商戰如潮，網購鋪天蓋地搶占市場，消費者需求迅速轉變的市場形勢下，一家建立于2008年，設備陳舊、動線不佳、商品品質一般的企業，靠什么吸引消費者光顧，靠什么重整旗鼓，再創佳績，黃浦店給出了響亮的答案，那就是：大刀闊斧改造、轉型。
2014年，黃浦店開始進行全面改造。原本經營面積5400平米，壓縮掉文化用品、自行車、圖書、音像制品等無效面積1400平米，經過改造，招商引進了星巴克、面包新語、新石器、徐興記湯包、果茶飲品等十幾家知名商鋪，為消費者營造出集休閑娛樂、餐飲購物于一體的一站式購物環境。
　　另外，黃浦店合理調整動線，將原本設置在一樓的收銀系統全部調整至二樓，使顧客在一樓購買好食品后，至二樓家居用品層兜兜逛逛，以此延長顧客在店里駐足的時間，促進消費。
　　通過改造，黃浦店擴大設立了專供生鮮區域，豐富了蔬菜、水果、肉類的品種。在商品同質化的市場條件下，黃浦店開拓思路，引進定牌商品、進口商品作為銷售的新亮點。如：定牌商品一般指大米、醬油、食用油之類商品，運用世紀聯華公司品牌，其中的佳惠大米則是公司采用和知名品牌虎林大米源頭一樣的優質大米，經過嚴格的加工篩選制造，引進銷售，零售價格便宜、毛利高。顧客嘗試后反映口感好，不差知名品牌，商品銷售連連攀高。而進口食品，黃浦店主打關聯銷售，如：通心粉配合醬料、湯料，并組織供應商現場演示，做宣傳推廣，為銷售開創了另一片天地。

聯合永輝，創新不止步

　　黃浦店最薄弱的就是生鮮，張店長說，雖然我們人力物力投入也不少，但有的商品進貨質量不高損耗大，顧客滿意度低，銷售自然上不去。永輝注重品質，所有上架的排面上的商品必須保持高品質的新鮮度，一旦發生質量不佳的馬上挑揀、更換。如果供應商提供的貨品質次，馬上拍照，反饋給供應商，獲得賠償。我們現在的進貨方式秉承永輝的機制，確保上架貨品的質量、新鮮度，而且實行全品項、全天候經營，我們不能因為一時顧客不買而降低對商品品質的要求，許多新老顧客都是在潛移默化中形成的。只有給顧客良好的視覺感觀、讓顧客買到稱心的商品，才能讓顧客留下美好的印象，由此為黃浦店積累良好的口碑。
黃浦店現在對許多生鮮食品實行分級銷售、一品多碼，如進貨的蝦多為統貨，于是店里要求營業員分揀出大中小三類，分價銷售，既滿足了不同顧客群的需求，又增加了銷售額，一舉兩得。
　　做好銷售是門藝術，更是門技術活。永輝專門派出技術高超的銷售員來黃浦店進行培訓、帶教。如：切豬身，一般的切手只能切十來個品種，而永輝的高手能切近30個品種，品種多吸引度就高，價格分類就細。切三文魚也是如此，越是細分，銷售增長越快，利潤越高。還有貝殼類、海魚、蝦，以前賣場一直養不好，后經永輝指點，在魚缸里加入國家標準允許的輔料后，果然都鮮活起來，大大降低了損耗，顧客滿意度明顯提升。
　　2016年1-2月，黃浦店生鮮部門銷售就達999.38萬元，同比增長32.8%，毛利額同比增長34.22萬元，同時，也帶動了公司其它部門的銷售，使公司整體客流量同比上升10.2%。

激勵員工，全員齊上陣

有了好的機制，黃浦店更注重對員工服務意識的培養，開展了一系列的勞動競賽、服務意識競賽，進行獎勵績效掛鉤，在收銀、防損、營運部門開展每月一星評比。高習和是蔬果課的領班，蔬菜自營后，凌晨3點多到店收貨沒人干，他一個人默默地頂了下來，不管路途遙遠、風雨無阻堅持每天從楊浦區騎車趕來。他嚴把蔬果進貨質量關，在他的辛勤努力下，部門客流大幅度上升、銷售也一直不斷創新高。老顧客們只要見到他，都會親切的稱呼他為“老高”，只要他在排面上，自然會想起叫他幫忙選貨，此時他從不推諉，熱情幫助，受到了顧客們的一致稱贊。
　　為了給員工鼓干勁，遇到營業高峰時段、重要節假日、大型活動日，店長、部門管理人員、后勤全部到位，支援一線。收退貨、上收銀機臺、協助處理客訴、幫助排面加貨補貨，和員工們同甘共苦，身先士卒作好表率，從而帶動了員工的工作積極性，大家齊心協力，一起努力為公司業績做貢獻。
　　在黃浦店，還有一個企情民意氣象站，是百聯集團的示范平臺，多年來堅持重大企情及時下達，員工的民意、顧客訴求全方位采集解決，該平臺將企業、員工和顧客融為了一體，凝聚了員工，情暖了顧客，使企業呈現出和諧、團結、積極向上的氛圍，為企業保增長、促銷售提供了有力保障。

顧客滿意，駛向新里程

服務創造價值。為了讓顧客滿意，黃浦店對顧客進行“軟硬兼施”，不但在購物環境，商品質量上有較大的提升，而且在細節服務中力求盡善盡美。設置在一樓的服務中心工作人員有求必應有問必答，為顧客提供諸如：醫藥箱、借傘、開發票、繩子、自行車打氣筒、打包送貨、免費借手推車等18項服務。說到借手推車，張店長特別介紹到，現在的服務對以前進行了改進，以前是顧客付押金借手推車，用好，自己再還回來，這樣使許多顧客勞神費力。而現在，店里全心為顧客著想，由工作人員推手推車幫顧客送貨，自行帶回，不用顧客再往返還車，此舉獲得了顧客的交口稱贊，都說黃浦店為了方便顧客，情愿累了自己，真是難能可貴！
　　在服務中心的拐彎處，筆者看到有一個“巧手改衣”的工作室，碩大的價目表上褲子類、T恤類、西裝夾克衫類幾十個項目明碼標價。一位阿姨正忙碌著，一位顧客等候著。可想想不對呀！超市里沒有賣衣服呀！原來此項特色服務是針對所有大眾的。在與顧客的攀談中，顧客一臉高興地說：“這里的小修小改生意蠻好額，我們覺得實惠又方便，阿姨手藝好，做得我們老稱心額。阿拉都是黃浦店的老顧客了，經常來超市買買東西、吃吃飯、聊聊天，真的不要太愜意哦！”聽著她的話語，可以滿滿地感受到她的幸福感、滿足感，連筆者本人不禁也被她感染了，心中暖意融融。黃浦店是真正在顧客心中扎下了根啊！
　　為了迎合市場，滿足顧客需求，黃浦店在節假日，諸如清明節、端午節、中秋節，都會將對應商品如青團、粽子、月餅，搭配水果、禮品等推至店外銷售，為顧客做好參謀。如遇到“六一”兒童節，店里的奶粉促銷活動更是精彩紛呈。如：奶粉第一罐原價，第二罐五折，帶小孩來的有小禮品，小朋友可以在兒童樂園玩耍。由于奶粉對孩子、對商家來說都不是一錘子買賣，為了長期性地培養忠實顧客，廠家會留下顧客信息，跟蹤回訪，有新品推出及時通知，以此擴大了客戶群，取得了良好的效果。
　　另外，黃浦店擁有團購客戶60余家，店家做好定期回訪，新營銷推出及時聯系。政府慰問孤老、困難戶送物資從超市采購，超市安排車輛、人員送貨上門。他們還與武警消防軍民共建，舉行一年兩次的消防演習，等等。
　　在黃浦店的里程碑上，上海市創先爭優先進基層黨組織，上海市巾幗文明崗，黃浦區商業優質服務十佳企業，上海市三八紅旗班組的榮譽躍然眼前。
　　“工作做了那么多，業績也有明顯的提升，2016年張店長有何新的計劃和打算？”張店長淡然一笑，“成績屬于過去，今后我們要再接再厲、吐故納新、精益求精、再創輝煌！”好精煉的話語，我和張店長相視而笑。

（文／張佩琳）

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