越來(lái)越多的零售人抱怨。
他們抱怨生意難做！辛辛苦苦訓(xùn)練員工、裝修門(mén)面、安排商品上架、構(gòu)思促銷活動(dòng)，結(jié)果，卻發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越像消費(fèi)者的體驗(yàn)店！能夠成為體驗(yàn)店的商場(chǎng)還算運(yùn)氣不錯(cuò)，至少消費(fèi)者進(jìn)店試穿或試用，或許還可以促進(jìn)其他部分的收入；有許多零售業(yè)者，完全就成為了一個(gè)體驗(yàn)“點(diǎn)”，消費(fèi)者直接進(jìn)來(lái)，看看價(jià)錢，偷拍個(gè)照片，然后就離開(kāi)，自己去網(wǎng)絡(luò)上買相同或類似的東西！
于是零售人怒吼：我不要成為體驗(yàn)店！
當(dāng)然可以理解線下的零售業(yè)不想單純成為體驗(yàn)的地方，但是否可以抵抗這樣的趨勢(shì)存在？因?yàn)檫@已經(jīng)不是個(gè)案，這是一個(gè)趨勢(shì)，一個(gè)越演越烈的趨勢(shì)！不是仰賴我們更換商品線，改陳列，換貨架，思考不同的促銷案就能抵擋的大趨勢(shì)！我們?cè)馐芫W(wǎng)購(gòu)的沖擊、我們也遭受開(kāi)發(fā)商不斷開(kāi)發(fā)商業(yè)地產(chǎn)，蓋購(gòu)物中心，只為了房地產(chǎn)升值，而不管人均商業(yè)面積是否已經(jīng)過(guò)剩的沖擊！滿山滿谷的購(gòu)物中心、百貨公司，卻到處都充斥著一樣的商品！我到哪一家購(gòu)物中心購(gòu)物，似乎都變得一樣了！
如今的消費(fèi)者，愿意出門(mén)購(gòu)物已經(jīng)十分不容易，如果有人可以走進(jìn)我們的店內(nèi)，翻看我們的商品，甚至于想了解我們的商品更多，想試穿或試用、想知道還有什么顏色、款式、哪里還有庫(kù)存，可以怎么搭配或是還有什么配件......天呀，這顧客的購(gòu)買意愿是有多高呀！你根本就不該失去這個(gè)顧客！但許多零售店的做法是：找個(gè)服務(wù)人員跟著他，不準(zhǔn)拍照，不準(zhǔn)抄型號(hào)，休想來(lái)我店里看看，試穿完，然后去網(wǎng)上買！
趨勢(shì)，是你一家店能阻擋的嗎？
待過(guò)零售業(yè)10年，寫(xiě)過(guò)零售業(yè)成功的10大因素，當(dāng)時(shí)我對(duì)“體驗(yàn)”的認(rèn)知，是店內(nèi)舒服的環(huán)境，讓消費(fèi)者感覺(jué)物有所值，如今，我認(rèn)為“體驗(yàn)”應(yīng)該要有新的詮釋！在這個(gè)資訊爆炸，且網(wǎng)購(gòu)盛行的年代，滿足消費(fèi)者“知”的權(quán)利，才是零售店最該提供消費(fèi)者的體驗(yàn)！
所以，是不是可以換個(gè)角度思考：我直接就接受會(huì)成為體驗(yàn)店的結(jié)果！如果是接受這個(gè)結(jié)果，你會(huì)怎么思考自己零售店的布局及作法？
我認(rèn)為未來(lái)的零售模式應(yīng)該是：
【實(shí)體通路的展示+網(wǎng)路購(gòu)物的便捷+社交媒體的傳播】
我曾經(jīng)發(fā)過(guò)一則微博，說(shuō)到這個(gè)案例：美國(guó)男性服飾Bonobos一直走的是網(wǎng)購(gòu)路線，但，最近他們卻新開(kāi)了實(shí)體店：Guidesshop!營(yíng)運(yùn)模式是讓消費(fèi)者進(jìn)店試穿，試穿后可直接在店內(nèi)下單，然后物流配送至你家！
絕大多數(shù)的博友都認(rèn)同這個(gè)作法，認(rèn)為這個(gè)零售模式是值得參考的！但也有小部分的博友提及：
“這不是脫褲子放屁嗎？人都到店試穿了，為什么不讓他當(dāng)場(chǎng)帶走？”
的確可以讓他們當(dāng)場(chǎng)帶走，但也就意味著：你還是在開(kāi)一家零售店！庫(kù)存是全數(shù)在店內(nèi)，黃金地段的租金、店內(nèi)眾多服務(wù)人員的薪水、現(xiàn)場(chǎng)物品的倉(cāng)儲(chǔ)等等，樣樣不能少！這不是新的零售模式，這還是傳統(tǒng)的思維模式！
是否可以思考成：
消費(fèi)者可以盡情試穿，甚至店內(nèi)有電子屏顯示還有什么顏色、款式、尺寸可供選擇，或是使用二維碼，讓顧客掃描加入你的微信平臺(tái)或APP，了解更多的款式及搭配的想法？你完完全全滿足消費(fèi)者對(duì)這個(gè)商品“知”的權(quán)利，然后隨便他要現(xiàn)場(chǎng)下單，還是收藏起來(lái)到網(wǎng)上下單，接著他空手去逛街，買的商品，我們會(huì)直接送到他家？如果你的物流搭配得宜，是否有可能，消費(fèi)者還沒(méi)回到家，貨品已經(jīng)在他家的物業(yè)里等著他？
最近某集團(tuán)的O2O戰(zhàn)略，就鼓勵(lì)消費(fèi)者進(jìn)店試穿衣服，并在衣服吊牌上增加二維碼，讓消費(fèi)者可以掃描了解更多，最棒的是，不論你是現(xiàn)場(chǎng)結(jié)單還是收藏后，未來(lái)在線上結(jié)單，都同步記錄導(dǎo)購(gòu)人員業(yè)績(jī)！消費(fèi)者付款的金額都是一樣的，但對(duì)于導(dǎo)購(gòu)人員的積極配合度卻起了完全不同的效果！這樣的模式，不僅僅適用于時(shí)裝業(yè)，也適用于許多需要店內(nèi)導(dǎo)購(gòu)人員協(xié)助的零售業(yè)！
在中國(guó)，由于網(wǎng)購(gòu)的發(fā)達(dá)，物流體系不斷在優(yōu)化及競(jìng)爭(zhēng)，我們享受網(wǎng)購(gòu)的便捷，不僅僅是初期的“價(jià)格便宜”這個(gè)要因讓我們上網(wǎng)購(gòu)物，搜索商品容易，送貨速度快，客服人員的友善（應(yīng)該說(shuō)小賣家特別友善，一句“親”，強(qiáng)過(guò)到店里看老擺臭臉的服務(wù)人員）也是我們喜愛(ài)網(wǎng)購(gòu)的原因。過(guò)去我在做零售時(shí)，最大的感觸即是：所有零售業(yè)老板的夢(mèng)想，常常毀在一個(gè)店員身上！既然如此，就把店員的感受一并考慮進(jìn)來(lái)！
記得蘋(píng)果前零售事業(yè)部總裁Ron Johnson曾說(shuō)過(guò)一句話：
“在零售業(yè)，我們不應(yīng)該問(wèn)怎樣讓一個(gè)零售店一年的業(yè)績(jī)達(dá)到1500萬(wàn)美元，而是應(yīng)該想：怎樣重新定義一家零售店，讓它的顧客生活更豐富。”所以，我們會(huì)看到Apple Store里，90%的面積用來(lái)“體驗(yàn)”，只有不到10%的面積用來(lái)販?zhǔn)凵唐罚≡噯?wèn)，如果用傳統(tǒng)思維來(lái)開(kāi)店，是否該問(wèn)的是：這家店的平效（每平方米產(chǎn)生的銷售業(yè)績(jī)）是多少？如果當(dāng)初Apple是使用這樣的方式來(lái)展開(kāi)他的Apple Store，是否會(huì)有這么大的影響力改變了消費(fèi)者對(duì)科技商品的看法？
如今，時(shí)代又再一次地變遷。
在中國(guó)的零售環(huán)境里，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)造成極大的影響力，根據(jù)市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)顯示，2013年到2020年，中國(guó)的網(wǎng)購(gòu)金額將達(dá)到28萬(wàn)億元！不要阻擋趨勢(shì)，改變消費(fèi)者的習(xí)慣，而是順應(yīng)這個(gè)改變，讓自己贏得這場(chǎng)新零售的戰(zhàn)爭(zhēng)！
你可以大方讓自己的店成為體驗(yàn)店，你不該做的是：成為別人的體驗(yàn)店！
你應(yīng)該努力的方向是：如何能讓消費(fèi)者愿意待在你的店內(nèi)體驗(yàn)，甚至于愿意直接在店內(nèi)下單，或是回去到你的網(wǎng)店內(nèi)下單！然后享受你提供的各式便捷甚至于一體化的服務(wù)！而你還積極鼓勵(lì)讓消費(fèi)者愿意主動(dòng)分享！勿忘，這是個(gè)自媒體的年代，分享才是王道！
臺(tái)灣的動(dòng)腦雜志里有一句話講得很棒，希望能跟各位分享：
“掌握關(guān)鍵趨勢(shì)作升級(jí)，是品牌提升銷售的關(guān)鍵”！
如果我們只是用固有的思維模式去思考事情，我們的優(yōu)勢(shì)就只能限于“經(jīng)驗(yàn)”！不斷地拿過(guò)去我們做事的經(jīng)驗(yàn)，來(lái)應(yīng)對(duì)未來(lái)一切的改變！這是危險(xiǎn)的！
問(wèn)題從來(lái)就不是你不夠?qū)I(yè)，而是你對(duì)自己的行業(yè)了如指掌，卻對(duì)消費(fèi)者的轉(zhuǎn)變漠不關(guān)心！
一味地抗拒自己的店成為體驗(yàn)店，并不會(huì)幫助你的業(yè)績(jī)提升！必須順應(yīng)著消費(fèi)者的思維模式轉(zhuǎn)變而行動(dòng)，甚至于是在消費(fèi)者還沒(méi)想到的模式中，提供最佳的解決方案，才能贏得未來(lái)的戰(zhàn)役！
（來(lái)源：聯(lián)商網(wǎng)，作者：蔣美蘭）
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關(guān) 閉- 2014-09-01
- 順應(yīng)趨勢(shì)，不畏懼實(shí)體店成為體驗(yàn)店